L’équipe online : de l’énergie et de l’huile de coude

L’équipe online : de l’énergie et de l’huile de coude

Drôle d’expression pour parler de ces personnes disponibles 24h/24 et 7j/7. L’équipe online, c’est un groupe de vingt personnes qui court dans tous les sens pour répondre aux attentes des voyageurs et des hôtes. Au milieu de tout ce brouhaha, Alexandre, Marie et Hugo, trois membres enthousiastes de l’équipe online, ont fait une pause pour partager leur quotidien. 


« Apprendre à vivre dans le rush »

La croissance rapide de Luckey a créé un énorme volume de demandes, l’équipe online se doit donc d’être partout, tout le temps. Forcément, qui dit plus de propriétaires dit aussi plus de réservations, donc plus d’interactions avec les voyageurs et les hôtes. Ce 13 juin 2018, Hugo confie que plus de 2400 emails ont été reçus. C’est donc toute la petite équipe qui s’active et se met en marche pour traiter toutes les demandes de réservations. Airbnb, Booking, Abritel, les demandes fusent et l’équipe aussi. Il faut vider sa boîte mail, répondre à toutes les demandes et garantir un qualité de service irréprochable. Pour Marie, l'enjeu réel de tout nouveau membre de l'équipe est sa capacité à supporter une telle effervescence. Il y a beaucoup de choses à faire tout le temps et il faut être capable de rester organisé dans un contexte agité. 

L’équipe online agit en coulisses et apprend chaque jour à vivre à toute vitesse, ce sont les « travailleurs de l’ombre » comme s’amuse à dire Alexandre. Pour Hugo, leur pic de travail intervient à 15h au moment où ont lieu les check-in. C’est donc toute cette équipe qui se met à organiser les check-in partout en France de 15h à 21h pour permettre aux City Manager de traiter les arrivées. L’esprit de logique est donc essentiel pour Alexandre qui estime qu’il faut avoir une bonne capacité d’analyse pour organiser les arrivées et les départs dans un sens qui facilite le travail des City Manager. Il plaisante en disant qu’il faut avoir un esprit de logique pour ne pas donner un check-in à 16h30 à un voyageur qui arrive à Charles de Gaulle à 16h. Concentration, dynamisme, logique, réactivité, autant de qualités possédées par l’équipe. Marie va même plus loin en disant qu’il faut savoir prioriser pour traiter les dossiers les plus urgents en premier. 

« Une journée type ? »

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Chaque matin à 9h, Hugo prépare le planning pour assigner une tâche à chaque membre de l’équipe. L’objectif est de varier les tâches pour que personne ne s’ennuie. Hugo, qui est Quality Manager, part s’occuper des tâches qui le concernent : traitement des réservations confirmées, des demandes de réservations, des litiges, des demandes de remboursement pour les voyageurs qui ont occasionné des dommages, etc. Pendant ce temps, Alexandre confie qu’il ne peut commencer sa journée sans un bon café. Rien de tel qu’une grande tasse pour se motiver et se concentrer. Il regarde à quelle tâche il est assigné et il s'adapte. Il faut être assez rapide et multitâche en même temps, tout en ayant les yeux rivés sur les écrans pour ne rien manquer. Marie de son côté regarde les mails qui lui ont été assignés, les annonces qui ont été supprimées ou des problèmes que les hôtes ont rencontré.

Chacun a son planning et si ces trois hyperactifs s’accordent sur une chose, c’est qu’il n’existe pas de journée type. Il faut prendre le train en marche et s’accrocher, sinon on se fait écraser, s'exclame Alexandre. Aucune routine ne risque de s’installer pour l’équipe online. Et tant mieux, puisque pour Hugo, les journées les plus rythmées sont souvent celles qui passent le plus vite et qui sont les plus intéressantes.

« Zen, rester zen »

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Il faut beaucoup d’énergie pour affronter les petits tracas du quotidien et tout planifier sans ne rien oublier. Le 15 juin 2018, l’équipe online a 200 check-in à organiser et à planifier. « Force et honneur » comme dirait l’équipe, une autre façon de leur donner la motivation nécessaire à faire face à cette nouvelle journée. C’est à ce moment que le stress se transforme en excitation : la journée promet d’être intense. 

Le mot de la fin ? 

Avec des journées aussi rythmées, chaque membre de Luckey retient sa propre expérience. Pour Hugo, le mot de la fin serait clairement : « On n'a peur de rien ! ». L’équipe online a un gros volume de réservations, et même avec cette charge de travail très importante, ils ne partent jamais défaitistes. Ils savent d'avance qu’ils ne vont pas s’ennuyer et que la journée risque d’être palpitante. Marie insiste sur la façon dont l’équipe est soudée et conclut en beauté : « Pour moi, Luckey, c’est l’esprit d’une famille. »

Propos recueillis auprès d’Hugo et de Marie le 13 juin 2018; auprès d’Alexandre le 14 juin 2018.

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