Répondre à un commentaire négatif sur son annonce Airbnb

Il arrive parfois que des visiteurs qui n'ont pas été satisfaits de leur séjour chez vous - pour des motifs légitimes ou non - aient envie de le faire savoir au reste de la communauté Airbnb en laissant un commentaire négatif sur votre annonce. Si vous ne prenez pas le temps d’y répondre correctement, ce genre de commentaire pourra affecter durablement votre réputation d’hôte. 

Voici quelques conseils pour atténuer les effets d'un commentaire négatif laissé sur Airbnb.

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Avant de rentrer dans le détail de l’article, gardez à l’esprit qu’il ne vous est pas possible de supprimer les commentaires que l’on vous adresse, qu’ils soient positifs ou négatifs. Vous pouvez seulement y répondre dans un délai de 14 jours après leur publication.

1 - Rester poli et courtois

Si vous répondez à un commentaire négatif, c’est que vous cherchez à redorer votre image d’hôte. En ce sens, se montrer agressif ou virulent dans sa réponse ne vous apportera rien - bien au contraire, vous passerez pour un hôte désagréable et peu accommodant. Veillez donc à employer un ton poli et avenant, votre réponse n’en sera que plus appréciée !

2 - Faire amende honorable si la critique est justifiée

Personne n’est parfait. Il peut très bien vous arriver d’oublier de nettoyer une partie du logement ou d’omettre certains détails dans votre annonce. Dans ce cas, inutile de batailler : vous aurez tout à gagner en reconnaissant votre faute. N’hésitez pas non plus à assurer vos visiteurs mécontents que vous prenez en compte leurs remarques en vue d’améliorer l’expérience de vos futurs voyageurs.

3 - Donner des explications sur ce raté (s’il y en a)

Coupure internet pour cause de tempête, canalisation qui cède, ballon d’eau chaude qui ne fonctionne plus… De nombreux facteurs externes peuvent dégrader la qualité du séjour de vos visiteurs sans que vous n’y soyez pour quoi que ce soit. Cela n’empêchera pas certains voyageurs peu conciliants de le mentionner en commentaire. Dans ce genre de situation, votre meilleur allié est la pédagogie. Prenez le temps d’expliquer la situation en réponse, cela rassurera vos futurs visiteurs et témoignera de votre bonne foi.

4 - Que faire en cas de commentaire négatif non justifié

Il arrive donc que les commentaires négatifs laissés par les visiteurs ne soient pas justifiés. Il peut arriver qu'un voyageur se plaigne de l’absence de certains équipements dans votre logement ou du fait que votre propriété soit ouverte à la location partiellement. Il vous suffit alors de répondre de façon courtoise en précisant que ces informations étaient présentes dans votre annonce, tout en soulignant votre désir de rendre ces détails encore plus lisibles à l'avenir. Faire preuve de bonne foi, c'est là votre meilleure réponse aux voyageurs les moins commodes. 

Il arrive même parfois que des visiteurs malveillants ou malhonnêtes rédigent des commentaires mensongers pour le simple plaisir d’endommager votre réputation. Il vous est alors possible de contacter Airbnb pour qu’ils suppriment une partie ou l’intégralité du commentaire au motif que celui-ci ne respecte pas la Charte des commentaires de la plateforme. Vous devrez toutefois faire valoir de solides arguments, car une telle censure n’est pas simple à obtenir (vous ne pourrez par exemple pas l’obtenir pour une erreur dont vous seriez responsable).

Chez Luckey, nous appliquons toujours ces règles qui nous permettent d'assurer une bonne réputation des logements que nous gérons. 

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