Que faire en cas de perte des clés par un locataire ?

Hantise des locataires, hantise des propriétaires et pourtant une mésaventure qui peut parfois arriver. Entre les coups de fil hâtifs chez le serrurier et la prise de contact avec le service client Airbnb, les alternatives diffèrent suite à ce désagrément. Dans cet article, nous revenons avec vous sur les démarches à suivre dans le cas d'une perte de clés d'un locataire.

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Mon locataire vient de me prévenir qu’il a perdu les clés : que faire ?

Tout d’abord, il faut savoir que la perte des clés, même s’il s’agit d’un événement dont tout propriétaire se passerait bien, n’est pas une mésaventure rare dans le monde de la location, et en particulier la location courte durée, où le turn-over des locataires est important.

Demander une retenue sur la caution : Airbnb préconise de toujours passer par son Centre de résolution  en cas de litige entre locataire et propriétaire. Alors, même si la résolution du problème à l’amiable peut paraître tentante aussi bien pour l’hôte que pour le voyageur, Airbnb recommande tout de même de faire les démarches via sa plateforme. Dans le cas d’une perte de clés, cela revient à ouvrir une demande de retenue sur la caution  dans les 48h après le départ de voyageurs. En effet, il est important de noter que lors de la mise en ligne de votre annonce, il est conseillé aux hôtes d’enregistrer un montant de caution  en cas de dégâts ou dommages à l’encontre de leur bien dans le cadre d’une location. Toutes les cautions sont alors payées dans le cadre du site ce qui donne ainsi un degré de sécurité supplémentaire pour le propriétaire.

La demande de retenue de caution : comment ça marche ?

Un hôte peut effectuer une demande de retenue partielle ou totale sur caution, dans les 14 jours qui suivent la date de départ du voyageur ou avant l'entrée dans les lieux d'un nouveau voyageur, si celle-ci a lieu avant ce délai. Le propriétaire doit alors se connecter sur son espace dans le Centre de résolution et télécharger la documentation relative aux dommages (ici la perte d’un jeu de clés). Une estimation du coût de remplacement sera alors demandée au propriétaire. Il est important de noter que la communication se fait par mail et par écrit uniquement, que ce soit pour la transmission de factures ou de devis afin d’estimer la valeur financière du remplacement du jeu de clés. Lorsque la demande de retenue de caution est envoyée par le propriétaire, le locataire reçoit une notification sur son espace en ligne. Il est alors tenu de valider ou de contester le montant dans un délai de 72 heures. Deux options s’ouvrent alors :

  • En cas d’accord avec le montant : le paiement du montant de la facture acceptée se fera dans les 5 à 7 ouvrés suivant.
  • En cas de désaccord : le locataire devra donner les raisons de son désaccord et Airbnb décidera, ou non, d’engager une médiation.


Enfin, dans le cas où les clés sont perdues dans le milieu du séjour du locataire, le propriétaire peut éventuellement donner son double s’il en possède un. Dans le cas contraire ou s’il ne le souhaite pas la procédure dans le Centre de résolution Airbnb peut se faire pendant le séjour du voyageur avec une acceptation immédiate (après arrangement à l’amiable si besoin) par celui-ci du montant de la facture afin de pouvoir procéder à la fabrication d’un double ou au changement des serrures le plus rapidement possible pour le confort de tous !  

En cas d'une perte de clés occasionnée par le voyageur d'un de nos propriétaires Airbnb, notre service de conciergerie Airbnb Luckey se tient disponible et s'occupe de régler ce désagrément à la place de notre propriétaire, afin de le décharger de toute contrainte.

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