Gérer un litige avec un voyageur ou un hôte sur Airbnb

Bien dégradé, matériel cassé ou bien photos mensongères, les origines des litiges entre voyageurs et hôtes sur Aibnb peuvent être diverses et variées. Comment les gérer quand on se retrouve dans une telle situation ? Existe-t-il des démarches mises en place par Airbnb pour simplifier ce processus ?

La première mesure conseillée par Airbnb est de, dans tout cas de désaccord ne pouvant être résolu en personne, communiquer avec vos voyageurs par le biais de l'application du site internet. Il en va de même si le litige a pour victime le voyageur. Communiquer avec son hôte est la première étape vers la résolution d'un litige. 

Si cette première démarche n’aboutit à rien, alors Airbnb prévoir plusieurs cas de figure et des démarches simplifiées :

Dans le cas d’un litige où c’est le propriétaire qui souhaite effectuer une retenue de caution car son bien a été endommagé par le locataire :

Pour une procédure à l’amiable, il est indiqué sur le site Airbnb qu'un propriétaire souhaitant envoyer une demande de retenue de caution peut le faire via le Centre de résolution  dans un délai de 14 jours après le départ du voyageur ou avant les prochaines dates d’entrée dans les lieux des voyageurs. Pour envoyer une telle demande au Centre de résolution, les démarches sont simples :

  1. Se rendre dans le Centre de résolution sur le site Airbnb.
  2. Sélectionner la réservation sur laquelle vous souhaitez effectuer une retenue de caution.
  3. Sous Sélectionnez une raison, sélectionnez Demander une compensation pour les dommages. 
  4. Cliquez sur Continuer pour préciser les dommages causés et estimez les coûts associés sur la page suivante

Dans le cas où votre voyageur accepte le montant des réparations que vous lui proposez, le site Airbnb se charge de procéder au versement de la somme dans un délai de 5 à 7 jours ouvrés. Les conditions de la Garantie Hôte Airbnb ouvrent droit, sous condition, à une indemnisation dans la limite d'un montant de 800 000 € en cas de dégâts suite à une location sur Airbnb.

Dans le cas contraire, où le voyageur conteste la somme proposée par le propriétaire ou en cas d'absence de réponse de sa part sous 72 heures, l’hôte est invité à sélectionner l’onglet « Faire intervenir Airbnb » dans son dossier dans le Centre de résolution. Si des documents supplémentaires sont nécessaires, le propriétaire aura alors 72 heures pour les fournir au Centre de résolution. Le délai de traitement pour ce genre de litige est généralement d’une semaine avec une représentation équitable des deux parties par Airbnb.

Dans le cas où le voyageur qui est en litige avec l’hôte pour un appartement non conforme :

Si, alors que vous arrivez dans les lieux de votre réservation, quelque chose manque où ne fonctionne pas vous êtes invité à suivre les étapes suivantes :

  • Contactez votre hôte : c’est le moyen le plus simple et le plus rapide d’obtenir une réponse. Cela lui donne la possibilité de résoudre directement votre problème et souvent sans délais. Vous pourrez ainsi continuer votre séjour comme prévu.
  • Contacter Airbnb: il est possible que votre hôte soir injoignable ou ne réponde pas à vos messages. Dans ce cas, il vous est possible de vous adresser à Airbnb. Il vous sera alors demandé de prendre des photos et de documenter le problème que vous souhaitez résoudre. A ce stade de la résolution du litige, les voyageurs sont invités à consulter la Politique de remboursement des voyageurs de Airbnb pour connaître l'intégralité des critères et des conditions de remboursement.

De son côté, l'équipe de Luckey se charge de gérer pour ses propriétaires Airbnb les éventuels litiges qui pourraient survenir avec des voyageurs afin de leur permettre de profiter de leur expérience locative en toute tranquillité. 

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Luckey and Airbnb
Depuis notre rachat en Décembre 2018, Luckey est désormais une filiale d'Airbnb
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