Savoir rédiger un bon commentaire sur Airbnb

Les commentaires jouent un rôle particulièrement important sur Airbnb : en effet, un grand nombre de commentaires positifs augmente les chances de location tandis qu’un grand nombre de commentaires négatifs, même si le prix de la location est attractif, dissuade souvent les voyageurs et peut même amener à la suspension d’une annonce du site. 

Pourtant, il peut être parfois délicat de trouver les mots justes quand venu le moment de qualifier une expérience passée avec un voyageur. Comment rester diplomate en toutes circonstances ? Nous vous donnons ici quelques conseils basés sur des exemples de commentaires afin d’optimiser les retours sur vos annonces et ainsi améliorer votre expérience de location saisonnière.

Réagir à un commentaire négatif

« Le logement est sale, vétuste, une odeur de parfum industriel rend le lieu irrespirable. La cuisine est grasse et sale. Je n'aurais jamais osé manger là. Le mobilier est vétuste, cassé. »

Il s’agit ici d’un commentaire particulièrement virulent laissé par un voyageur manifestement très insatisfait de son séjour. Le premier conseil Luckey est de systématiquement répondre à ce type de commentaires. Il est important de ne jamais laisser un commentaire négatif sans réponse. Cependant, toutes les réponses ne sont pas équivalentes et certaines valent mieux que d’autres.

 Notre second conseil est de ne jamais répondre sous le coup de la colère. Une réponse constructive et argumentée fait toujours meilleure impression auprès des voyageurs qui consulteront ensuite votre annonce. Il est important de ne jamais laisser un commentaire négatif sans réponse. 

La réponse laissée par le propriétaire du logement est un exemple parfait de commentaire à éviter dans ces cas-là : 

“Ce commentaire est absolument faux et hors de propos. En effet, mon appartement a été rénové il y a moins de 6 mois. Le canapé lit est neuf, tout comme le lit, les tables de chevets, la commode, la table et les chaises.”



Nous vous conseillons de répondre point par point aux critiques. Il est également impératif de commencer son commentaire par un remerciement quand un point intéressant est mentionné (si la critique est constructive) ou en rappelant que l’information soulignée par le voyageur a préalablement été précisée dans votre annonce (si c’est le cas). En effet, même si remercier un voyageur ayant laissé un commentaire négatif n'a rien d'évident, cela renvoie en réalité une image très professionnelle et rassurante pour les futurs voyageurs.

 Voici un exemple générique à suivre : 
Bonjour [xx], merci pour ce retour sur votre expérience dans mon logement. Je n’avais en effet pas prêté attention à ce point, je vais l’améliorer pour les prochains voyageurs. Au plaisir de vous accueillir à nouveau et bonne continuation”.

Aussi, parce que tout est bon à prendre, essayez toujours de prendre le commentaire négatif de manière constructive. S'il arrive par exemple à plusieurs voyageurs de se plaindre de l'accessibilité difficile de votre logement, pensez à leur donner des indications plus précises avant leur arrivée. Vous pouvez également leur envoyer un plan avec toutes les directions. Des voyageurs signalent un problème de propreté ? Vérifiez bien que l’appartement est correctement nettoyé entre deux voyageurs ou facturez des frais de ménage.

Réagir à un commentaire positif

“Très joli petit appartement, très propre et fonctionnel. Moins de 5 min à pieds du métro. Je recommande vivement :)” 

Bien sûr, il est possible de ne pas répondre à un commentaire élogieux et de laisser le commentaire s’afficher tel quel sur la page de l’annonce. Néanmoins, nous vous conseillons vivement d’y répondre car cela renvoie plusieurs signaux positifs : professionnalisme, fiabilité, réactivité, une bonne communication avec ses voyageurs etc.


La réponse rédigée par le propriétaire est, en ce sens, un bon exemple à suivre : Merci beaucoup. Nous sommes très heureux que vous ayez apprécié votre séjour, la propreté, le calme et la localisation idéale de notre petit appartement.” 
Une telle réponse est claire et avenante : que des points bonus rajoutés au bon commentaire initial laissé par le voyageur. 

Chez Luckey, nous sommes conscients de l'importance de l'e-reputation dans le secteur du tourisme et de l'hébergement. Ainsi, notre équipe online s'occupe volontiers d'assurer une bonne relation avec vos voyageurs en se chargeant de trouver pour vous les mots justes qui parleront à vos invités éphémères. 



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